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最近由於工作上的專案要建立工作標準化手冊,於是閱讀了本書,都做了書摘就分享一下囉。
另外發現還有一本圖解,大家有興趣也能翻翻。
CH1  先有「標準」,才能「改善」
回到所有工作的原點
 
每項工作都會先確認該工作的「意義」與「目的」
 
範例
何謂收銀結帳工作
  • (是什麼)向顧客收取購買商品的款項,再把商品交給顧客
  • (為什麼)收銀結帳工作佔店面業務的20%,是很重要的工作(參照圓餅圖)。
  • (何時)隨時
  • (誰來做)全體店員
※多數分店每天會幫千名顧客結帳。
※結帳時往往也是讓顧客產生「買下這東西真好」、「真是一間好店」等感受的好機會
 
各種工作都可以標準化
 
沒有「無法寫進指導手冊」的工作
 
範例
店頭陳列─假人模特兒的服飾搭配,只需一頁即可說明完成
僅寫兩項原則並搭配參考圖,與另外的參考頁面說明關於顏色的基礎知識
「穿搭時以▲形或▼形為原則」
「模特兒全身服飾必須在三種顏色以內」
 
商品命名也是一種學問
 
一家公司的理念會顯現在它的指導手冊上
 
範例
作業項目概述(目的、基本思維、要點)
「無印良品的商品名稱如何命名?首要之務在於讓客戶易於理解。」
實施步驟
「可以使用羊毛、麻、棉等天然素材的名稱,但不要用cotton(棉),hemp(麻)之類的字眼」
「用詞不需要多加修飾,只要用最坦率的字詞描述商品的特色」
 
提升工作效率靠制度
 
「共享資訊」的制度讓效率與團隊能力提升
 
範例
共享「名片資訊」
分享「談生意內容」
讓和廠商往來的負責人員,省去搜尋工夫,避免重複登錄。
 
打造持續致勝制度的關鍵
不靠印象或直覺做決定,就連「判斷開店與否」也依照業務標準書決定
 
範例
-如何蒐集候補地點的資訊
-如何到當地調查
-開店後如何預測銷售額
都扼要寫在手冊中,根據蒐集到的資料評分,再由高至低評估該店面是S級、A級、B級、C級,還是D級等,C級以上的候補地點就會考慮開店。
針對約20個項目給分,訂出任何人都能做出相同評估結果的「定量項目」
 
每個月更新一次指導手冊
 
CH2 反敗為勝不靠改變員工,而靠制度
 
策略二流無妨,執行力一流就行
 
執行95%,計畫5%
 
光靠經驗主義將使公司滅亡
 
每個人都有自己的做法,將無所適從,且隨著人員離職,經驗會化為烏有
 
靠制度讓部屬的想法自動轉換
 
需填補高層與第一線之間的鴻溝,傾聽不滿的聲音,再一起構思解決之道。必須建立第一線員工能夠暢所欲言的企業文化,並把員工的意見化作制度。一旦培養出第一線員工的自發性,組織自然而然就會慢慢展現出執行力。
 
根據顧客意見打造暢銷商品
 
「蒐集顧客意見」的制度很重要,無印良品每天都會透過電話或電子郵件等管道,接收顧客的意見,每星期由負責的人員察看一次,再決定是否要反映在商品上。
 
小心虛有其表的突破點
 
業績變差時,固然必須重新檢視策略與戰術,但假如在過程中偏離了不容偏離的核心思想,顧客就會棄你而去。以顧客至上的態度聽取他們的要求固然重要,但如果一味照單全收,品牌精神恐將因而動搖。
為站穩腳步,企業應該先再次確認自己一直以來追尋的理念,再訂定能讓理念更為進化的經營策略。
 
找不到優秀人才,就自己打造培育將才制度
 
使用Caliper判斷每位員工的資質與適合從事的職務
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人要失敗兩次才會學到教訓
 
第一次失敗未能改善狀況,多半是覺得改善不了,而直接放棄。但如果再失敗一次,或許反而可以真正體認到問題的嚴重性,展現出追根究柢的決心。
仔細向員工溝通、說明,取得他們的理解固然重要,但如果他們遲遲無法理解,就非得斷然採取行動不可。如果遇到阻礙時,只看員工或店員的臉色做事,就會變成只是表面上的改革,領導者應該要具備斷然執行的勇氣。
 
邊跑邊思考
 
改革的速度感很重要,就算策略有誤,只要有執行力,還是能夠修正軌跡。
 
例如:在打造公司內部的資訊系統時,決定「先做到七成就好」,剩下的部分就一邊使用,一邊調整與追加功能。而且,資訊科技領域的東西變化很快,假如花好幾個月開發,很可能需要的功能中途就已經改變了。假如不邊跑邊思考,計劃就會趕不上變化。
 
例如:一步一腳印地建立起能夠讓負責員工離職後也能留下智慧的制度,像是開始編制MUJIGRAM、推動業績的標準化,以及讓員工把自行管理的文件分享出來等等。
 
業績之所以好,背後一定有某種原因,絕對不會因為景氣好,或是出現風潮這樣的「碰巧」因素。而業績之所以變差,也不能只當成是大環境的因素使然,基本上也和企業或部門內部潛藏的問題有關。只要能找出問題、適切因應,理論上就能改善業績,否則可能就是搞錯了因應之道。
 
先試著執行看看,假如沒有成果,再繼續改善。只要能反覆這麼做,相信組織就能慢慢建立起牢靠的骨架。這個世界不存在什麼輕鬆就能成功的法則,任何改革也必定伴隨著痛苦。
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